BEA Executive Network, Kiasma 16.9.2004

Ihmisten valmius hyödyntää palveluja itsepalveluyhteiskunnassa

Risto Linturi

Arvoisa yleisö,

Automaatio on ihmeellinen asia. Automaatti on laite, joka kykenee toimimaan ilman käyttäjän ohjausta. Pasianssi on ehkä tavallisin ihmisten käyttämä automaatti. Ensimmäisenä ohjelmointiharjoituksena TKK:lla minua pyydettiin ohjelmoimaan pasianssi siten, että se pelaa itse itsensä. Minä jatkoin assistenttina samaa perinnettä ja ostin korkeakoululle autoradan. Opiskelijat saivat ohjelmoida tietokoneen ajamaan autoja. Automaatin tehtävänä on vapauttaa meidät turhista toistuvista työvaiheista.

Mikä on palvelun tehtävä? Mikä on itsepalvelun tehtävä? Meillä oli alkuviikosta vieraita. Asetimme raaka-aineet pöytään ja vieraat saivat itse näpertää tortillansa täyteen jalopenoja, soseita ja vihanneksia. Ensimmäisten harjoittelukappaleiden ja pienen opastamisen jälkeen jokainen varmasti sai jotakin omasta mielestään parempaa kuin minun tekemäni olisi ollut. Sitä paitsi tuoreus olisi ollut kaukana sekä minusta että tortilloista sen pakertamisen jälkeen.

Jos kaikki on selvää, ei voi kuin sotkea. Kuvitelkaa robotti, joka tuo teille tohvelit, tarjoilee pyytämänne juomat ja siirtyy pianon ääreen soittamaan toivekappaleitanne. Käytitte itsepalveluautomaattia vai oliko teillä sittenkin robottipalvelija?

Talouskasvu näkyy eräänlaisena amerikkalaistumisena. Alokkaiden keskipaino on viimeisen kymmenen vuoden aikana noussut neljällä kilolla. Minä keräsin kesän aikana pakastimen täyteen sieniä ja laihduin muutaman kilon. Nyt painan vähemmän kuin amerikkalainen nainen keskimäärin. Määrä ei lisää laatua, eikä tuottavuuden kasvu tietysti näy pelkkänä painon lisäyksenä. Amerikkalainen tarjoilija kysyy kymmeniä asioita ennen kuin tietää, minkälaisia perunoita haluan. Tuottavuus näkyy valikoiman kasvuna ja teollisuudessa yhä asiakaskohtaisempina ja pienempinä tilauserinä. Tuottavuus näkyy myös yhä vaivattomampana tavaran ja ihmisten liikkumisena ja yhä vaivattomampina tapoina saada tietoa mistä tahansa.

Jos ilma lämpenee, pyörteet lisääntyvät. Pyörremyrsky kiihtyy koko ajan, jos veden lämpötila ylittää 26 astetta. Fyysikot ymmärsivät pyörteiden synnyn vasta kolmisenkymmentä vuotta sitten. Kaaosteorian keksijä David Ruelle vertasi pyörteitä kansantalouteen. Liikkuvuutta ja tiedonsiirtoa lisäävät keksinnöt tuovat energiaa yhteiskuntaan aiheuttaen suhdanteita. Nopeampi energianlisäys aiheuttaa ristiaallokkoa ja vielä nopeampi pyörteisyyttä. Pyörremyrskyt tulevat lisääntymään sekä trooppisten vesistöjen läheisyydessä että maailmantaloudessa.

Kuvitelkaa liikkeenjohtoa palveluntarjoajana. Ennen palvelu oli helppoa. Te tiesitte, mikä on tilanne ja saatoitte antaa selkeät ohjeet alaisille. Monimutkaistuneessa maailmassa palvelun on pitänyt muuttua enemmän itsepalvelun kaltaiseksi. Työntekijöiden kanssa sovitaan yhteiset pelisäännöt ja toivotaan, että kukin oppii toimimaan tilanteiden mukaan yhteiseksi hyväksi.

Muurahaiskeko on tästä äärimmäisen hyvä esimerkki. Sitä ei kukaan johda, eikä yksikään muurahainen muista sekunnin päästä mitään aiemmasta. Siitä huolimatta keko käsittelee informaatiota erittäin tehokkaasti. Se kartoittaa ympäristön parhaan rakennusaineiden varastot ja ruokapaikat leveiksi poluiksi. Vihollisen kimppuun mennään aina sopivan kokoisella ryhmällä ja vahingoittunut pesä korjataan heti. Kuitenkin jokainen muurahainen toteuttaa vain yksilöllisiä tarpeitaan.

Muurahaiskeko on osia monimutkaisempi aivan kuin meidän aivomme. Onnistuneessa tapauksessa myös yrityksemme ovat yksilöitä kehittyneempiä. Harva yritys tietysti oppii ympäristöään yhtä tehokkaasti kuin muurahaiskeko. Osa liikkeenjohdon tutkijoista on sitä mieltä, että tämä johtuu liikkeenjohdosta. Jotkut isot yritykset toimisivat tehokkaammin ilman ylintä johtoa. Pörssi on aika ajoin jopa sitä mieltä, että moni firma olisi arvokkaampi, jos niissä ei olisi toimintaa lainkaan.

Muurahaisilla johtaminen siis tapahtuu itsepalveluna ja hyvin menee. Ihmisen algoritmi on monimutkaisempi. Me emme jätä toisille hajujälkeä lähtiessämme kantarellipaikalta. Saatamme jopa peittää ne, ettei kukaan muu löydä herkkuja.

Ihmiset tarvitsevat usein hieman rohkaisua palvellakseen toisiaan.

Google on hieno esimerkki itsepalvelusta. Hakukone luokittelee havainnot sen mukaan, miten moni on kuhunkin sivuun linkittynyt. Myös news-ryhmät korostavat monia kiinnostaneet viestit. Useat suositut palvelut ovat muurahaiskekoja, joissa jokainen jättää jälkensä tai kantaa kortensa yhteiseksi lisäarvoksi.

Itseorganisoituvuus on varsin ihmeellinen asia. Robotiikan tutkijat kehittävät nykyään parviälyä. Jalkapalloa potkivat robotit noudattavat kukin omaa näkemystään, mutta toisinaan joukkue tuntuu toimivan paljon ohjelmoijiaan älykkäämmin. Palveluiden kehittäjien ja liikkeenjohdonkin tehtävänä nykyään on laatia sellaiset pelisäännöt ja kannustimet, että yksilöiden itsenäiset ratkaisut tuottaisivat lisäarvoa sekä heille että kokonaisuudelle, vaikka tuo lisäarvo ylittäisikin oman ymmärryksen.

Abraham Maslow kehitti valtavan usein, mutta huonosti siteeratun motivaatioteorian. Useimmat insinöörit eivät ymmärrä Maslowin teoriasta sitäkään vähää kuin muurahaiskeosta. Maslow sanoi, että motivaatioteoria ei selitä käyttäytymistä, mutta auttaa ymmärtämään sitä. Käyttäytyminen selittyy enemmän vakiintuneilla tavoilla ja vallitsevilla käsityksillä. Näitä voi muuttaa, mutta motivaatio ei sellaisenaan ole oppimisen tulos. Nälkä saa ajattelemaan ruokaa ja kukin tyydytetty tarve saa astumaan seuraavalle portaalle. Insinööri, kuten ekonomikin ajattelee, ettei sienten poimiminen ole hyödyllistä, koska niitä saa halvemmalla kaupasta. Raha ei kuitenkaan motivoi, jos se ei ratkaise alinta tyydyttämätöntä tarvehierarkian tarvetta.

Maslow sanoi, ettei hän kykene tutkimaan itsensä toteuttamisen tarvetta, koska hän ei löytänyt riittävästi ihmisiä, joiden alemmat tarpeet olisivat tulleet tyydytetyiksi. Sodan aikaan tämä oli luonnollista. Nyt ihmisten tarpeet ovat huomattavan moninaisia, mutta kehityskulku ja tarpeiden luonne löytyy Maslowin teoriasta. Jollekin elämän merkityksellisin asia on työ, toiselle sienet ja kolmannelle autopommin räjäyttäminen. Useimmille merkitys löytyy kanssaihmisistä, arvostuksesta ja hetkittäin rapukestien nautinnoista tai hurrikaanin silmän rauhasta.

Mikä nyt siis on ihmisten valmius palveluiden hyödyntämiseen ja mikä on itsepalveluyhteiskunta? Kuvittelen, että motivaatio aika ajoin ohittaa tavanomaisuuden. Jos palvelu tai itsepalvelu tarjoaa meille sitä, minkä kaipuussa olemme, silloin otamme tilaisuudesta vaarin. Näin toimivat mummot naistentansseissa ja näin toimivat muutkin.

Menemme illaksi Kulosaaren Kasinolle. 90-luvun taitteessa Kasinon silloinen omistaja Arctia antoi avaimet käteen, ja saimme hoitaa kurssilaistemme yhden talven tarpeet itsepalveluna. Sanoin järjestäväni kurssilaisille ruokaa läheisestä kiinalaisesta ravintolasta; Arctia lupasi mieluummin hoitaa palvelun meidän puolestamme. Totesivat, että hyvä brändi olisi voinut mennä pilalle. Palvelua saa, jos osaa vaatia.

Sekä palvelun että itsepalvelun järjestämisessä on kyse yhteisen intressin löytämisestä. Joskus on kyse kepistä, toisinaan porkkanasta. Finnair lähetti juuri 500 pisteen porkkanan, jotta saisi minut ilmoittautumaan verkossa. Keppiä tulee lentokentän lähtöselvityksessä paljon enemmän kuin mihin pankit koskaan kykenivät. Pankkeihin ei tietysti mahtunut niin pitkiä jonoja. Tommy Taberman kertoo myöhemmin, minkälaista on elää polvillaan, mutta noissa jonoissa kaikki eivät kyllä jaksa seisaallaankaan. Saisikohan sinne mennä myymään telttatuoleja.

Nykyisessä monimutkaisuudessa itsepalvelu on usein ainoa tapa, jolla oman tilanteen monimutkaisuus on hallinnassa. Pitkäaikaisissa asiakassuhteissa palvelun tarjoaja tietysti voi oppia tuntemaan asiakkaansa niin hyvin, että palvelukin on riittävän hienojakoista ilman amerikkalaisen tarjoilijan älyttömiä kysymyslistoja.

Perimmäinen kysymys on tietysti, miten kyetään tarjoamaan sellainen palvelu, jossa ihmiset saavat itselleen, toisilleen ja palvelun tarjoajalle sellaista lisäarvoa, jota erikoistumisen ja vaihdannan kautta markkinoilla tulisi syntyä.

Nyt siirryn tästä valmiista palvelusta tilannekohtaiseen räätälöintiin ja lopuksi itsepalveluun. Pohtikaa sillä välin, vaaditteko ravut kuorittuna vai kuorineen.