HALOO 2000**,** 16.11.2000 Paasitorni, Helsinki

PUHELINPALVELUIDEN HAASTEET 2000 -LUVULLA

Puhelinpalvelut vuonna 2010

Risto Linturi, DI, futurologi, R. Linturi Oyj

Kymmenen vuotta sitten Teleforum perustettiin. Saksan yhdistyminen oli ajankohtainen. Windowsin ensimmäinen käyttökelpoinen versio tuli markkinoille. Matkapuhelinten luvatussa maassa oli edistyksellisiä NMT-puhelimia noin parisataa tuhatta kappaletta ja digitaalisesta verkosta käytiin varovaista keskustelua.

Olen luvannut luodata näkymiä puhelinpalveluiden tulevaisuuteen seuraavien kymmenen vuoden perspektiivillä. Kymmenen vuotta sitten näin Tukholmassa bussin perässä ilmoituksen, jonka mukaan muutaman vuoden kuluessa Ruotsissa olisi miljoonia kännyköitä. Piti pinnistellä oikein tosissaan, että väitteen saattoi uskoa ja useimmat eivät uskoneet. Tulevaisuuteen on aina vaikea uskoa – tekään ette varmaan usko, mitä kohta tulevaisuusvisioina esitän – vaikka esittämäni perustuu yhtä hyviin faktoihin kuin tukholmalainen ennuste kymmenen vuotta sitten. Eikä kaikkeen pidäkään uskoa, koska kaikki mahdollisuudet eivät koskaan toteudu.

Mutta mennään ensin vielä enemmän ajassa taaksepäin. Se auttaa hyväksymään, että tuleva kehitys voi johtaa todella suuriin ja hämmentäviin muutoksiin.

Aldous Huxley kirjoitti lähtemättömän jäljen ihmiskunnan tajuntaan. Vuonna 1932 julkaistu “Uljas uusi maailma” kuvasi monien teollisten keksintöjen jälkeistä aikaa, jossa vanhan ajan yhteisöllisyys oli korvautunut selkeillä yhteiskuntarakenteilla. Tämän jälkeen vallanpitäjät pysäyttivät kehityksen kieltämällä uudet keksinnöt. Valta pelkää vapautta.

Suomessa puhelin oli tuolloin tekniikan kehityksen symboli. Itsenäisiä puhelinyhtiöitä oli noin kahdeksansataa. Nyt puhelinyhtiöt ovat monen mielestä vanhan vallan linnakkeita, mutta puhelinpalvelut elävät hyvin dynaamista aikaa.

En tiedä kuinka moni kolmekymmenluvulla pelkäsi, mutta luultavasti puhelin syrjäytti hevosmiehiä ja hevosen sukupuuttoon kuolemistakin varmaan joku povasi. Muutos on usein pelottava asia, koska se luo epävarmuutta tulevasta.

1979 tuoreena tutkimusharjoittelijana rakensin Helsingin Puhelimen tutkimuslaboratoriossa koneen, joka soitteli satunnaisiin numeroihin kaupungilla ja kysyi konemaisella äänellä jokaiselta vastaajalta: “pelataanko tikkupeliä, paina yksi, jos pelataan”. Useimmat halusivat pelata, mutta minä lopetin salaisen kokeiluni, koska oikeastaan pidin työpaikastani ja pelkäsin saavani potkut, jos joku syyttäisi puhelinterrorista.

Tuo kokeilu johti silloisen SYPin eli nykyisen Merita-pankin ensimmäiseen sähköiseen palveluun, kotisyppiin. 80-luvun alussa pankkiin saattoi soittaa näppäintenpainalluksin ohjata puhuvaa konetta maksamaan halutut laskut. Mutta tuo toiminta oli kovasti ajastaan edellä. Nyt tietysti pankkitoiminta hoidetaan pääosin näppäimiä painelemalla, vaikka koneet eivät vieläkään suuremmin puhu.

Eteneminen on tapahtunut pienemmin askelin. Laajasti käyttöön otettu uusi teknologia sallii puhelinpalvelun hajauttamisen. Soitettuun numeroon voidaan vastata mistä tahansa, puhelinpalvelun henkilökunta voi selata yhteisiä tietokantoja ja käyttää vaihdepalveluita sijaintipaikastaan riippumatta.

Monelle syrjäkylälle tämä on merkinnyt uutta mahdollisuutta ja etätyö elää nousukauttaan. EU-viranomaiset povaavat kymmenien prosenttien siirtyvän etätyöhön 2010 mennessä. Miksi pitäisi matkustaa kotoa työpaikalle. Sosiaaliset suhteet ovat tietysti tärkeitä, mutta ainakin minä saan niitä kotipiirissä ja koirapolulla paremmin hoidettua kuin työpaikan käytävillä.

Kännykkävallankumous on luonut aivan uusia tarpeita. Autostaan soittava asiakas ei voi kaivella puhelinluetteloa eikä muutakaan hakuteosta. Nykyään asioita voi selvittää matkan päältä, mutta enimmäkseen vain puhelinpalvelun kautta.

Toisaalta erityisesti Internet ja Wap uhkaavat tehdä monet puhelinpalvelut tarpeettomaksi. Käyttäjä voi selata tietoja, lähettää kyselyitä ja kone toimittaa tarvittavan tiedon luettavaksi. Monien yritysten vaihteiden kuormitus on jo vähentynyt lisääntyneen sähköpostin vuoksi, mutta pääosa tästä kehityksestä ja sen työkaluista on vielä näkemättä.

Tulevaisuudessa koneet ymmärtävät puhetta. Omassa kotimikrossani oleva ohjelma ymmärtää jo 90% puheestani aivan oikein. Luultavasti se on enemmän kuin mitä ihmiset yleensä puheestani ymmärtävät.

Automaatti on yhteiskunnallisesti haastavin tekniikan hedelmä. Monien mielestä se on yhä uudelleen ja uudelleen sama vanha kehruujenny, joka on hävitettävä. Haluan tässä kohden toistaa edesmenneen setäni kertoman tarinan. Setäni puhui isästä ja tämän pienestä pojasta. Isä otti aina kyntäessään pojan mukaan istumaan auran päälle. Hän kertoi pojalle, miten tärkeänä apuna tämä työssä oli vaikka tosiasiassa hän kaipasi seuraa ja halusi pojan kokevan olonsa hyväksi. Meillä on kaikilla hyvä olo, kun tiedämme tekevämme hyvää ja tärkeää työtä. Poika olikin ylpeä voidessaan olla apuna, kunnes kerran sairaana ollessaan kysyi, miten isä nyt pärjää. Isä lohdutti häntä ja sanoi, ettei pojan tarvitse huolehtia. Hän voi laittaa kiven painoksi.

Setäni pyrki kuvaamaan sitä, miten pahalta tuntuu, kun joutuu tarpeettomaksi. Hän ei pitänyt tietokoneista. Minulle esimerkki kertoi, miten pahalta tuntuu elää valheessa ja huomata kaiken aikaa tehneensä tarpeetonta työtä. Poika olisi varmasti selvinnyt paremmin, jos isä olisi ollut rehellinen.

Sanakirjasta voidaan lukea, että automaatti on koje, joka suorittaa tietyn tehtävän itsekseen. Sanaan sisältyy siis perimmältään ajatus käyttäjän tekemisestä tarpeettomaksi vai sisältyykö siihen oikeastaan vain ajatus käyttämisen vaivattomuudesta. Ihmisillä on luontaisia sosialisia tarpeita. Maslowin tarvehierarkian mukaan me haluamme tyydyttää fysiologiset tarpeemme, sen jälkeen turvallisuuden tunteemme, ja ryhmään kuulumisen tarpeet. Kun myös arvostuksen tarve on tyydytetty, keskitymme Maslowin ylevimpänä pitämään tarpeeseen - haluamme olla hyödyksi muille.

On melko selvää, että suomalainen rakennusmies ei rupea kaivamaan pitkää ojaa lapiolla vaan vaatii paikalle kaivinkoneen. Monissa muissa maissa turvallisuudentunne ja muut alemmat tarpeet saattavat olla uhattuna ja lapiotyöhönkin ryhdytään.

“Uljas uusi maailma” oli minulle kuin painajainen. Päähenkilön Bernardin tavoin koen positiiviseksi ja tavoittelemisen arvoiseksi nykyisten toimintatapojen ja menetelmien kehittämisen enkä voisi olla sopusoinnussa sellaisen yhteiskunna kanssa, jossa kehitys on kielletty. Istuisimme kaikki kivinä ja kivien käyttö olisi kielletty.

Kuinka pitkälle ajatteleva ja ymmärtävä ihminen voi kokea olonsa hyödylliseksi, ellei taistele vääriä sääntöjä vastaan. Ymmärrän hyvin maailmankuulua taloustieteilijää Milton Friedmania. Hän uskoo, että kehitys suosii vähäosaisia. Eivät ruhtinaat tarvinneet juoksevaa vettä. Heillä oli juoksevia orjia. Monet automaatit auttavat meitä sellaisen yhteiskunnan kehittämisessä, jossa yhä useampi ihminen saa juoksevan vetensä, siemenviljansa, sähkövalon, kellon, puhelimen ja lääkityksen. Mikäli automaatiota ei olisi, olisimme Jules Vernen tavoin ilman vessapaperia ja useimmat mukavuudet olisivat vähäosaisten hoitamia palveluita varakkaille.

Nykyisillä puhelumäärillä kaikki maailman ihmiset olisivat töissä puhelinkeskusten hoitajina, jos keskuksia ei olisi automatisoitu. Osa puhelinpalveluistakin tullaan väistämättä automatisoimaan, jotta uusille tehtäville tulee tilaa ja jotta kaikilla olisi varaa palveluiden käyttöön.

Mutta palataan noihin puhuviin ja puhetta ymmärtäviin koneisiin. Puheen tunnistus tulee muutamassa vuodessa toimimaan niin hyvin, että puhelimessa voi koneen kanssa keskustella säätilasta, sähköpostista tai lippuvarauksista. Tunnistus myös tarkoittaa, että maailman tietokannat ovat haettavissa muutamalla puhutulla kysymyksellä. Kaikki puhe voidaan myös tallentaa ja indeksoida. Sen jälkeen puhelimelta voi kysyä, oliko aamulla puhetta maidosta. Puhelin sanoo, että piimästä oli puhetta, haluatko kuulla. Jos sanon kyllä, kone jatkaa tutulla äänellä – niin … ja älä sitten ainakaan piimää osta.

Kuulin vuosi sitten todella pelottavan esittelyn. Nyt taloussotkujen vuoksi hieman tahriintuneessa maineessa olevan kansainvälisen käännöstoimiston Lernaut & Hauspien toimitusjohtaja esitti nauhalta puhelinpalvelun.

Kuunnellessani minä ihmettelin, kuinka palveluhenkilön ääni saattoi olla niin empaattinen ja itse asiassa ihastuttava. Kuinka hän saattoi välittää minusta niin paljon. Olisin oikeasti voinut ihastua tuohon ääneen. Pelottavalta se tuntui siksi, että ääni oli koneen tuottama ja kone ainoastaan matki käännöstoimiston parasta simultaanitulkkia.

Pelottavalta tämä tuntui siitäkin syystä, että mielessäni muistin, miten ihmiset olivat juuttuneet ruokkimaan niitä tamagotchejansa, jotka olivat pelkkiä muovinpaloja ilman ääntä tai kunnollista kuvaa ja silti ne saivat suuren osan maailman lapsista riippuvaisiksi. Joku teki jopa itsemurhan.

Maailman pienin kone koostuu seitsemästäkymmenestä atomista. Rajat hämärtyvät. Nanoteknologia pienentää koneita ja monia kemiallisia ja biologisiakin prosesseja voidaan automatisoida. Voisimme jo nyt tehdä mekaanisen koiran, joka seuraa tiettyjä hajuja. Ennenpitkää osaamme korvata veren nestemäisellä automaatilla, joka hoitaa saman tehtävän entistä paremmin. Liikennemerkkien paikalleen sijoittaminen voitaisiin automatisoida, mutta samantien voidaan automatisoida niiden kuvan projisointi suoraan verkkokalvolle, jolloin liikennemerkit, katukilvet ja muut opasteet voidaan jättää valmistamatta.

Tämä liikennemerkkiasia on oikeastaan puhelinpalvelu. Mutta ei voida kuvitella ihmisiä lukemassa liikennemerkkien ja katukilpien selostusta jokaiselle kadullakulkijalle. Koneen projisoimana tai lukemana tämä kyllä onnistuu ja metalliteollisuus voi jättää liikennemerkit valmistamatta.

Kuvitelkaa taksikeskusta. En tiedä, mikä minussa on vikana ja toivottavasti en kovasti loukkaa ketään läsnäolijaa. Mutta soittaessani taksikeskukseen, minulle kerrotaan varausnumero. Sitten menen sateeseen odottamaan ja mitään taksia ei tule. Soitan uudelleen ja saan uuden numeron eikä mitään taksia edelleen tule. Neljännellä kerralla, odotettuani tunnin, kysyn jo harmistuneena asiasta ja minulle kerrotaan, että itäsuunnassa on melko vähän takseja eikä kukaan ilmeisesti ole ottanut tilausta. Oikeastaan rehellisesti ajatellen voitte uskoa, että tuommoinen palvelu on surkea. Siinä ei paljon auta kohtelias reipas ääni.

Minä osaan tehdä koneen, joka automaattisesti tarjoaa paremman palvelun. Se kone tunnistaa taksien sijaintipaikan ja kytkee puheluni automaattisesti lähimmälle vapaalle taksille. Siinä menee tietysti joukko työpaikkoja, mutta kiven paikalla oleminen on valheessa elämistä. Kovin katkera ei saa olla, jos menettää sellaisen työn, josta ei ole hyötyä muille.

Kaikki ei ole näin surkeaa, eikä kone ole täällä ainoastaan viemässä työpaikkoja. Näyttöruudut auttavat meitä, koska soittajan numeron mukaan soittajan tiedot ovat heti käytettävissä. Jos firmaan on tullut tilaus tai faxi, löytyy sekin kuvaruudulta ja päämiesten tiedot ovat aina selattavissa. Puhelinpalvelut voivat olla paljon aiempaa joustavampia, jos uusia menettelyitä vain halutaan opetella ja ottaa käyttöön.

Puhelinpalvelun alue voisi myös olla paljon laajempi kuin aikaisemmin, jos haaste vain haluttaisiin ottaa vastaan. Nykytekniikalla lähes miljoona kotikäyttäjää ja yhtä suuri osa yrityskäyttäjistä voisi soittaa palveluun mikrotietokoneensa kautta.

He voisivat nähdä palveluhenkilön ja tämä voisi katsoa soittajan kanssa yhteisiä dokumentteja. Palveluhenkilö voisi auttaa lomakkeen täytössä tai oikeiden lomakkeiden etsimisessä aivan kädestä pitäen. Ei tarvitsisi neuvoa sokkona, kuten nykyään puhelinneuvonnassa. Käyttäjän tilanteen näkeminen ja mahdollisuus näyttää käyttäjälle helpottavat monia asioita. Henkilön sähköisen allekirjoituksen nyt tultua, jopa dokumenttien allekirjoittaminen on mahdollista. Ja sähkörahan levitessä tietysti myös maksaminen puhelimella muuttuu lähes jokapäiväiseksi.

Puhelinpalvelu voisi käytännössä korvata tiskipalvelun kaikissa niissä tapauksissa, joissa se asiakkaan kannalta on hyödyllistä. Mutta syystä tai toisesta puhelimeen vastaajat haluavat kätkeä kasvonsa. Kuvapuhelimeen ei haluta vastata eikä uusia alueita haluta vallata. Naaman nähdäkseen on mentävä palvelutiskille.

Ajatelkaa kuitenkin vanhainkotia, jonka seinustalla on tiski ja sen edessä tuoli. Tuolille istuessa avautuu verho, jonka takana on lasi ja lasista näkyy vaikkapa pankkitoimihenkilö, joka kääntyy katsomaan ja kysyy, kuinka voisi auttaa. Vanhus hoitaa asiansa ja varmistaa pankkikortilla tai Väestörekisterikeskuksen HST-kortilla allekirjoituksensa. Tämä on puhelinpalvelun uutta aluetta.

Ilmeistä on, että teollinen automaatio on vaikuttanut elämäämme hyvin paljon. Koneiden avulla materiaalien, energian ja tavaroiden tuotanto on muuttunut halvaksi massatuotannoksi. Maalta on muutettu kaupunkeihin ja pelloilta tehtaisiin tai suunnittelupöytien ja puhelimien ääreen.

Jotta tuotanto ja jakelu toimisivat tehokkaasti, piti kaikki saada kuluttamaan samoja tuotteita samaan aikaan. Tiedon jakelua hoitavat automaatit osasivat monistaa saman viestin kaikille samanaikaisesti. Yksilöllisyys ja yksilöllinen palvelu menettivät merkitystään. Yksilö muuttui näkymättömäksi joukon jatkoksi. Yhteiskunta ja ihminen muuttuivat itsekkääseen suuntaan ja Chaplinin Nykyajan kuvauksen mukaan ihminen koki usein olevansa vain mutteri koneistossa.

Tofflerin ennusteen mukaisesti tietotekniikan kehitys loi pohjan pienille sarjoille ja suurten yleisöjen hajautumiselle. Automaatit muuttuvat entistä älykkäämmiksi ja kykenevät tuottamaan tarpeiden mukaan räätälöityjä tavaroita, viestejä ja palveluita. Myös jakelulogistiikka automatisoituu nyt nopeasti. Kaikkien ei enää tarvitse kuluttaa samaa samaan aikaan.

Tämä luo moninaisuutta yhteiskuntaan. Yhä enemmän tarvitaan erikoisosaamista. Se on yhä useammin ainoastaan langan päässä vastauksina yksilöllisiin kysymyksiin. Suuresta tietomassasta selaaminen ei ole yleensä ihmisten mieleen eikä kone osaa vastata sellaiseen kysymykseen, jota kysyjä ei osaa esittää. Soittajahan ei useinkaan osaa esittää selkeää kysymystä. Hän vain kertoo ongelmansa. Empaattinen ymmärtäminen ja ihmistuntemus ovat siksi yhä tärkeämpiä puhelinpalveluissa.

Yksi uuden ajan puhelinpalveluiden tehtävistä voisi olla yleinen tiedon hakemisessa auttaminen. Joku soittaa palveluun ja hakemisessa kokenut palveluhenkilö ryhtyy etsimään asiakasta auttavaa aineistoa internetistä. Uusia palvelumahdollisuuksia on hyvin paljon. Ne pitäisi vain keksiä ja toteuttaa. Maailma elää yhä nopeammassa rytmissä eikä vanhojen palveluiden kuihtumista pidä surra liian kauan. Muutoksen nopeutta voi kyllä surra ja sitä, että koko ajan pitää opetella uusia asioita, mutta sellaiseksi maailma on muuttunut. Kone tekee kopiointia ja kone toistaa vakioituja lauseita tai vastaa selkeisiin kysymyksiin. Siihen ihmistä ei enää tarvita. Ihmistä tarvitaat ajattelemaan niitä asioita, joita ei ole ennen ajateltu ja tuntemaan ja reagoimaan tilanteissa, joita ei ennen ole ollut.

Mutta palatkaamme takaisin tulevaisuuden automaatteihin. CNN raportoi vastikään lentävästä autosta. Neljän hengen kulkuväline nousee kymmenen metrin alueelta, maksaa saman verran kuin jeeppi Suomessa ja kuluttaa viisitoista litraa sadalla kilometrillä kuudensadan kilometrin tuntinopeudella. Auto lentää tietokoneohjauksella automaattisesti, kun matkustaja vain osoittaa suunnan. Nopeammin markkinoille voivat tulla metrin kokoiset kauppakasseja kuljettavat pienoishelikopterit. Niiden ohjaaminenkin voisi olla puhelinpalvelu. Olin viime viikolla Japanissa. Siellä markkinoidaan nyt koirien tavoin kulkevia, keskustelevia ja käyttäjiensä kasvot ja komennot tunnistavia leikkiviä apuvälineitä. Paikantamisen, radioverkkojen ja hahmontunnistuksen läpimurrot tekevät tieteiskirjojen roboteista laajalle yleisölle pian tuttuja. Pankkiautomaatit siirtyvät taskuun ja fyysinen raha katoaa. Myös kerjäläiset tarvitsevat kännykän, voidakseen ottaa rahaa vastaan.

Tämäkin kaikki automaatio vaatii auttajaa. Pitää olla ihmisiä, joille voi soittaa ja jotka osaavat rauhoittaa ihmetteleviä, hätääntyneitä tai ärtyneitä ihmisiä. Ei kone yleensä osaa tunnistaa ongelmaa, jos kysymys on väärä. Hyvä ammattilainen osaa.

On helppoa kuvitella sellainen automaatti, joka rakentaa tuolin. Nanokoneet tai geenimanipulaatio saattavat tuoda toisenlaisen automatisoidun ratkaisun samaan tarpeeseen. Geenimanipulaatiolla voidaan saada aikaan visakoivu, joka kasvaa suoraan tuolin muotoon. Näkymättömät nanokoneet voivat ravintoliuokseen heitettyinä monistua ja kiteytyä keraamiseksi moottoriksi

Mietitään paljon sitä, milloin koneet korvaavat ihmisen. Mutta, mitä tämä kysymys oikeasti tarkoittaa ja minkälainen minä-kuva kysyjillä on. Oletko tärkeä itsellesi? Luuletko, että et mitenkään osaa olla hyödyksi kenellekään toiselle ihmiselle, jos koneet kehittyvät viisaiksi? Uhkaavatko koneet taloudellista asemaasi?

Perimmältään kysymys on kahdesta asiasta. Ihmiset ovat perimmältään sosiaalisia olentoja. Me tarvitsemme toisiamme ja voimme olla hyödyksi toisillemme. Se osa ihmiskuntaa kuolee sukupuuttoon, jolle koneet tuovat täyden tyydytyksen. Voi olla, että koneet muuttuvat ihmistä älykkäämmiksi omissa asioissaan. Koneet nytkin tekevät monia asioita ihmistä paremmin. Mutta ihmiselle jää aina se merkitysten alue, jonne talouden painopiste jo nyt on siirtymässä. Koneiden aikaansaannokset ovat halpoja - kallista on se, jota ei voida monistaa.

Toinen näkökulma on paljon vaikeampi. Koneet voivat tehdä ihmiset tarpeettomiksi, jos ne kilpailevat ihmisten kanssa samoista resursseista. Tätä tapahtuu paljon jo nyt yksilötasolla. Työpaikkoja menetetään, kun rahat sijoitetaan mieluummin koneisiin kuin ihmisten palkkaamiseen. Tämä näkökulma on kipeä vain muutoksen kipeyden vuoksi tai tulonjaon ongelmien vuoksi. Milton Friedmania vapaasti mukaillen tuottavuuden kasvu jakautuu halvempina massatuotteina melko tasaisesti vaikka varallisuus ei niin tasaisesti jakautuisikaan.

Nykyisellään ongelma on siis enimmäkseen muutoksen kipua. Tulevaisuudessa tietysti koneet voivat kilpailla yhteisistä resursseista laajemminkin. Ajatellaan vaikkapa automaattisesti kopioituvia nanokoneita tai geenimuunneltuja bakteereja. Laskuvirheet, mutaatiot tai paha tahto saattavat levittää nämä maailmalle tuhoamaan meidän tarvitsemiamme resursseja tai käyttämään niitä omiin tarkoituksiinsa. Maapallo on pieni ja ongelmasta tulee todellinen.

Ongelmia kohdataan myös, kun automaattinen tietojenkäsittely kehittää vakavaa riippuvuutta aiheuttavia automaattisesti leviäviä virtuaalikokemuksia. Jo nyt monet japanilaiset nuoret miehet ovat rakastuneita virtuaalisiin tyttöystäviin. Ainoa positiivinen asia siinä on, että se taipumus ei periydy ja ongelma poistuu sukupolvien saatossa. Mutta kymmenen vuoden sisällä nähdään varmasti puhelinpalveluissa ja kuvapuhelinpalveluissa hymyileviä ja silmiin lempeästi katsovia keinoihmisiä, joista liian moni tulee riippuvaiseksi. Kyse on jälleen kopiosta – onneksi se ei kaikille riitä.

Näiden uhkakuvien jälkeen on tärkeätä palata automaation positiivisiin puoliin. Kreikkalaisille vapaille miehille työ ei ollut elämän keskeisin sisältö. He kokivat elämänsä merkitykselliseksi osallistumalla keskusteluihin elämästä, taiteesta ja yhteiskunnasta. Meidän elämämme on kovin materialistista ja itsekeskeistä. Elämässä on muutakin kuin helposti automatisoitavia rutiineja. Hyvin tehty työn automatisointi antaa meille vapauden käyttää enemmän ajastamme elämän merkitysten etsimiseen, ihmissuhteisiin ja uusien menetelmien ja parannusten keksimiseen. Automaation ansiosta voimme tarjota ja käyttää parempia palveluita eikä tuottavuutta enää aina revitä selkänahasta.

Joillekin puhelinpalvelun ammattilaisille tämä voi kymmenen tai kehdenkymmenen vuoden kuluttua tarkoittaa, että he opettavat virtuaalikloonejaan vastaamaan sataan tavallisimpaan kysymykseen. Jos kone ei aina onnistu, voi asiakas todeta, että ei se isossa organisaatiossa puhelimeen vastaava ihminenkään aina onnistu. Koneet ovat työkaluja ja niitä pitää käyttää kaikessa, mihin niistä on oikeaa hyötyä. Lopullisesti sen hyödyn arvioi asiakas, joka ainoastaan tietää, mitä hän arvostaa ja minkälaisesta palvelusta suostuu maksamaan.

Kiitoksia mielenkiinnosta ja onnellista loppuelämää.